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Transformer la relation client et développer la valeur vie client dans un modèle B2BC

Le contexte

Déployer depuis plus de 150 ans un modèle B2B2C reposant sur la qualité des produits, l’amplitude de la gamme et l’innovation technologique est un processus de développement patient qui capitalise sur la notoriété de la marque et la force du réseau. Les avantages de ce modèle sont évidents  et pour autant sont-ils aujourd’hui suffisants ?

La culture et l’orientation produit, qui constitue a priori une force, n’est-elle pas un grain de sable dans les nouveaux engrenages à construire avec les clients ? Et comment vendre plus de services ?

C’est à ce questionnement qu’emoveo a été invité par un grand industriel confronté dans le même temps à une perte forte de repères et une baisse marquée de performance de ses équipes de Relation Client.

Notre réponse

Notre dispositif, travaillant main dans la main avec les équipes de la Relation Client, s’est donc attelé à accompagner un changement en profondeur de la structure et de ses rouages, en plaçant au cœur de son travail la mobilisation et l’engagement du capital humain.

Sur une durée de 7 mois, l’apport méthodologique et opérationnel d’emoveo dans les moments clés de travail a permis de co-construire le nouveau modèle organisationnel et relationnel jusqu’à ses moindres détails dont une ingénierie de formation aux attitudes et postures très innovante –  mais surtout de dialoguer, de convaincre, de rallier, d’impliquer toutes les parties prenantes. Avec précision et pragmatisme.

Les bénéfices

L’engagement collaborateur a été réinstauré dans un climat de vraie confiance et de coopération, ce qui a permis de mieux engager les clients, avec pour exemple une nouvelle offre de services promise à un bel avenir.

Fort de ce succès, nous poursuivons actuellement le travail de co-construction dans une nouvelle phase de mission. Avec deux objectifs :

  • Transformer la relation client – notamment la rendre plus agile et coopérative – par la réinvention de l’environnement de travail des collaborateurs.
  • Développer la valeur vie client : par l’impulsion de nouvelles pratiques marketing, visant à améliorer l’intimité relationnelle avec les consommateurs et l’identification des opportunités pour les clients professionnels.

Par une démarche de coopération particulièrement dynamique et engagée avec les équipes client, l’équipe d’emoveo a donc été le catalyseur qui a permis de faire émerger les idées, a aidé à les affiner et à les adapter.

Les règles de confidentialité auxquelles s’astreint emoveo ne nous permettent pas de mentionner le nom du client pour lequel cette mission a été réalisée, ni certaines informations qui rendraient la situation identifiable.

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